制度殺人

很多人知道制度會殺人，然而制度卻是維護秩序的重要手段。現在我要說的不是我被制度殺害，只是想知道：制度在「被執行」時能不能保有一點點無害的彈性？

趁著沒有雨趕忙出門，許多天沒買菜，信用卡、健保費要該繳了，有限期的帳單比較可怕，遲繳的話違約金、滯納金就上門，在這高物價的時代日子已不算好過了，能省就該省。

到達銀行門口，門剛開啟，原本排隊的人魚貫進入，但多數是往樓上跑，也許是「股民」，留在營業廳的沒幾位，但專收現金繳納各項稅費的櫃檯已有兩人排隊，每人手上都一疊，我不想等，請鄰座一般櫃檯「待業中」發呆的櫃員幫我收一下，但他一定要我抽號碼牌，我說「號碼機還不能用。」(那時確實還在修。)

剛才進門的時候就發現號碼機修理中，原本也想在專櫃前排隊就好；但是眼前其他櫃員看起來根本還沒事總可以服務一下吧，沒料到竟碰了釘子！沒有號碼牌不能辦。

等待中我還是轉身去抽牌，但門口的接待員說，你要交錢直接在四號櫃檯排隊就可以，不用抽號碼牌；我說：可是我抽號碼可能比較快。

接待員堅持己見，我只好耐心地等前面兩個人的帳單處理完，足足等了七分鐘！眼見其他櫃台快速清空，如果我用抽牌叫號的方式在其他櫃檯交錢，早早就可以辦好了。

於是離開前對接待員抱怨一下：號碼機還不能抽牌時櫃員為何就不能辦事？雖然有排隊的專櫃，但我認為抽號碼牌會比較快為什麼一定要我排隊等待？

她說：抽號碼牌才不會有插隊、對先來的人才公平、抽牌也要等叫號....云云。

我強調：「每個櫃台都可以收健保費，銀行並沒有硬性規定只有專門的櫃檯可以辦理，在號碼機可以用之前，其他櫃檯竟因為我沒有號碼牌而拒絕收款服務，後來我要抽號碼牌又因為妳堅持要我在專櫃排隊，害我多浪費六分鐘！」

結果她仍然像似放錄音帶般地重複那制式的答覆。

拜託，她是活生生的人吶不是機器，我對她說話並不期待她能改變什麼，只是要她聽聽顧客的心聲；制度是死的，可人是活的啊！當號碼機故障時，並不代表櫃員就只能被動地等待而不能先收案辦事吧？重要的是他們土地銀行設免抽號碼牌的現金專櫃不就是為了方便交易單純的客戶？但對不知情的、或願意抽號碼慢慢等的客戶總不能強制他一定要在某處排隊吧！更何況排隊的也不一定比較快！